Libro de Reclamaciones

Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor

1. IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR

2. IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO CONTRATADO

3. DETALLE DE LA RECLAMACIÓN

Reclamo: Disconformidad relacionada con el servicio.

Queja: Disconformidad no relacionada con el servicio o la atención.

* La formulación del reclamo no impide acudir a otras vías de solución de controversias ni es requisito previo para interponer una denuncia ante el INDECOPI.

* El proveedor deberá dar respuesta al reclamo en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario.

Consideraciones para Presentar un Reclamo en el Rubro Turístico

De acuerdo con la Ley N° 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor y la Directiva N° 011-2022-INDECOPI/DIR-COD, los consumidores tienen derecho a presentar reclamos y quejas a través del Libro de Reclamaciones Digital.

Requisitos para un reclamo válido:

  • • Información veraz y completa: Nombre, DNI/Pasaporte, correo y teléfono deben ser correctos y verificables (Art. 24 – Ley N° 29571).
  • • Descripción clara y detallada: Debe incluir fechas, servicios contratados y el motivo del reclamo (Art. 150 – Ley N° 29571).
  • • Adjuntar pruebas (si aplica): Boletas, correos, fotos u otros documentos pueden ayudar en la evaluación (Art. 19 – Directiva N° 011-2022-INDECOPI/DIR-COD).
  • • Uso de lenguaje formal y respetuoso: Reclamos con lenguaje ofensivo pueden ser desestimados (Art. 132 – Ley N° 29571).
  • • Presentación dentro del plazo razonable: Si se presenta fuera del tiempo establecido, podría no ser atendido (Art. 26 – Ley N° 29571).

Motivos por los que un reclamo puede ser rechazado:

  • ✗ Falta de información esencial (Art. 19 – Directiva N° 011-2022-INDECOPI/DIR-COD).
  • ✗ Datos falsos o incorrectos (Art. 24 – Ley N° 29571).
  • ✗ Reclamo fuera del plazo establecido (Art. 26 – Ley N° 29571).
  • ✗ Reclamos repetidos sin pruebas nuevas (Art. 132 – Ley N° 29571).
  • ✗ Uso de lenguaje ofensivo o amenazante (Art. 132 – Ley N° 29571).

Plazo de respuesta:

La empresa debe responder el reclamo en un máximo de 30 días calendario, salvo casos complejos (Art. 152 – Ley N° 29571).

La presentación del reclamo no impide acudir a INDECOPI u otras instancias legales.